SERVICIOS
Servicios de gestión de calidad
La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica de la organización, de modo que se pueda demostrar la capacidad de proporcionar productos y servicios conformes a unas normas preestablecidas, pudiendo ser auditadas por una entidad externa certificadora que garantice que el sistema de gestión cumple con los requisitos establecidos, tanto del esquema como de los reglamentarios aplicables, así como los requeridos por el cliente.
Normas de calidad según actividad
Una actividad empresarial puede estar sometida a una normativa de referencia específica, para ello, existen diversas normas aplicables según el concepto de su actividad empresarial y otras normas de calidad aplicables a cualquier empresa que desee el reconocimiento a su labor.
Desde Norquality le asesoraremos en la implantación de la norma que más se adapte a su organización y que le permitirá disponer de una marca que le aporte una diferencia competitiva o atender a exigencias reales de los clientes y de un reconocimiento a su labor.
La norma ISO 9001 es el sistema de referencia más extendido y reconocido internacionalmente para la implantación y certificación de un sistema de gestión de la calidad.
Esta norma se puede aplicar a cualquier organización, independientemente de su tamaño, situación o actividad. Por este motivo, permite a la pequeña y mediana empresa situarse al nivel de las más grandes, pudiendo competir en igualdad de posibilidades en el mercado actual.
Al centrarse en los procesos de la empresa y en la satisfacción del cliente, es igualmente aplicable a proveedores de servicios como a fabricantes.
Se encuentra diseñada para integrarse con otros estándares como son la ISO 14001 y/o ISO 45001, así como base en la organización de un sistema de gestión que le permitirá establecer un punto de partida hacia normas específicas de calidad de la actividad que está desarrollando.
La misión de un sistema de gestión de la calidad es dotar a la organización de una herramienta de gestión que permita controlar y actuar sobre:
- Los procesos de la propia organización, aportando método y sistematización. Todos aportan, nadie falta.
- La mejora como elemento competitivo para obtener mejores resultados incluyendo la gestión de riesgos y oportunidades.
- La satisfacción del cliente, conociendo no sólo su percepción, si no lo que es más importante, sus necesidades a futuro, para poder anticipar competitivamente la respuesta.
- Disponer de un sistema reconocido internacionalmente en el mundo empresarial, en la administración y socialmente.
La industria de la automoción exige niveles excelentes de condiciones para la calidad del producto, productividad, competitividad y mejora continua. Para alcanzar esta meta, muchos fabricantes de vehículos solicitan que los proveedores se adhieran a las rigurosas especificaciones técnicas.
Es por ello que, los propios fabricantes de automóviles y motocicletas, así como el mercado del automóvil en general, desarrollan la norma IATF 16949, para poder gestionar los procesos de las empresas fabricantes y proveedoras, de modo que puedan cumplir e incluso superar tales exigencias.
Esta certificación es un requisito indispensable para todos los proveedores que suministran directamente a los Fabricantes de Equipo Original (OEMs).
Se trata de un sistema de gestión de mejora continua, centrado en la prevención de errores y en la reducción de desechos en la fase de producción. Se aplica en las fases de diseño/desarrollo de un nuevo producto, producción y, cuando sea relevante, instalación y servicio de productos relacionados con el mundo de la automoción.
La norma ISO 17025 es el sistema de referencia internacional para la implantación y acreditación de las entidades que realicen ensayos y/o calibraciones, incluyendo el muestreo, y cuyo cumplimiento implica la adopción de la norma ISO 9001 de Sistemas de gestión de la calidad.
Es aplicable a todos los laboratorios, independientemente del número de empleados o de la extensión del alcance de las actividades de ensayo o de calibración.
Siendo su objetivo principal el demostrar que son técnicamente competentes y que son capaces de producir resultados técnicamente válidos, promoviendo la confianza en la operación de los laboratorios, al contener los requisitos que permitan a los mismos demostrar que operan de forma competente y que tienen la capacidad de generar resultados válidos.
Esta certificación permite a los clientes del laboratorio, las autoridades reglamentarias, las organizaciones y los esquemas utilizados en evaluación de pares, los organismos de acreditación y otros, confirmar o reconocer la competencia de los laboratorios, y facilitando la aceptación de resultados entre países.
La Norma ISO 15189 es el sistema de referencia internacional para la implantación y acreditación de los laboratorios clínicos de cualquier disciplina, incluyendo anatomía patológica, diagnóstico por la imagen, fisiología clínica, etc., y cuyo cumplimiento implica la adopción de la norma ISO 9001 de sistemas de gestión de la calidad.
La implantación y acreditación de un sistema de gestión bajo ISO 15189 al igual que bajo ISO 17025, radica en establecer los requisitos generales para demostrar la competencia ante terceros en la realización de, análisis clínicos, incluyendo las fases pre analíticas (obligaciones hacia los pacientes relacionadas con la preparación, identificación y transporte de muestras) y post analíticas (obligaciones hacia el personal sanitario en relación a la validación, información, interpretación y asesoramiento).
Esta norma acredita y demuestra de manera objetiva e independiente el compromiso de un laboratorio con la calidad y la competencia técnica. Se demuestra así una garantía sobre el funcionamiento del laboratorio, un control sobre sus procesos, así como capacidad para satisfacer los requisitos técnicos necesarios para asegurar una información vital para el diagnóstico clínico.
La norma UNE 179001 establece las obligaciones que deben cumplir los centros médicos que ofrecen servicios dentales. La norma establece requisitos que se aplican a: la organización del centro; las instalaciones y equipos; la formación y cualificación de los profesionales que trabajan en el mismo; los servicios realizados; y el trato al paciente.
La adopción de la UNE 179001 es una decisión estratégica de la organización de modo que se consiga mejorar el servicio prestado de forma constante dentro de los centros y/o servicios dentales.
La adopción por parte del sector socio sanitario de un sistema de gestión basado en las normas UNE 15800, genera la adquisición de una serie de principios a partir de los cuales se derivan los criterios profesionales en la prestación del servicio, para ello se dispone de cuatro normas certificables con la posibilidad de adoptar diferentes soluciones, en función del servicio prestado:
- UNE 158101:2008 Servicios para la promoción de la autonomía personal. Gestión de los centros residenciales y centros residenciales de día o centro de noche integrado.
- UNE 158201:2007 Servicios para la promoción de la autonomía personal. Gestión de Centros de Día y de Noche.
- UNE 158301:2007 Servicios para la promoción de la autonomía personal. Gestión del servicio de ayuda a domicilio.
- UNE 158401:200 Servicios para la promoción de la autonomía personal. Gestión del servicio de teleasistencia. Tanto fija como móvil.
La norma UNE 179002 es una norma específica para las empresas de transporte sanitario que supone un complemento a la norma ISO 9001, siendo esta última una norma de carácter obligatorio desde el 2014, dirigida a empresas públicas o privadas que dediquen su actividad al transporte sanitario por carretera.
La norma establece requisitos que se aplican a la organización, las instalaciones y equipos, y a los procesos de prestación del servicio en empresas de transporte sanitario, como pueden ser: la documentación técnica específica interna y externa; el control de los registros; la gestión del material y la flota; las compras; la competencia del personal técnico; la mejora continua, etc.
La Norma UNE-EN 13816 es el estándar dirigido a los operadores de transporte de viajeros por carretera, sea cual sea su modalidad, y permite determinar las condiciones en las que se presta este servicio desde el punto de vista del viajero, al poner especial interés en las necesidades y expectativas de los clientes mediante procedimientos más apropiados para:
- Llamar la atención de las partes responsables sobre los aspectos a tener en cuenta.
- Alcanzar decisiones relevantes bien fundadas, especialmente en lo que concierne a la asignación de responsabilidades.
- Permitir a los clientes, y a otras entidades comparar, de manera fiable, la calidad del servicio de diferentes prestadores.
- Contribuir a la puesta en marcha de un proceso de mejora continua.
- Ventaja en la puntuación de las licitaciones de los concursos públicos de transporte de pasajeros.
En los últimos años el desarrollo de nuevas tecnologías de comunicación ha contribuido a ampliar las metodologías de oferta formativa, como la formación virtual, pero no se han desarrollado metodologías de valoración de la misma, con el fin de determinar las necesidades y expectativas de potenciales clientes.
La norma UNE 66181:2012 pretende ser una guía para identificar las características de las acciones formativas virtuales, de forma que los compradores de formación virtual puedan seleccionar los productos que mejor se adapten a sus necesidades y expectativas, y para que los suministradores puedan mejorar su oferta y con ello la satisfacción de sus clientes o alumnos.
El pequeño comercio tiene una serie de características propias que lo diferencian frente a otros formatos comerciales (grandes superficies, tiendas de “descuento” … etc.), y que constituyen los puntos fuertes: una atención más personalizada, un mayor conocimiento sobre los productos ofertados y, por tanto, un mejor asesoramiento y consejo al cliente, calidad del servicio.
La calidad del servicio del pequeño comercio se pone de manifiesto desde que el cliente observa la publicidad del establecimiento o el escaparate, entra en la tienda, evalúa los productos, recibe asesoramiento y consejo de los dependientes hasta que paga los productos, los utiliza y le surgen dudas o realiza cualquier reclamación del producto comprado.
Por tanto, para prestar un servicio de calidad en el comercio, será preciso cuidar todos los aspectos relacionados con el servicio que se presta de cara a conseguir la satisfacción y fidelización de los clientes.
La norma UNE 175001 contribuye a mejorar el sector en su conjunto, ya que aporta múltiples respuestas a problemas a los que se enfrenta actualmente.
La oferta dentro de la industria turística se caracteriza por una elevada competencia. Existe una tendencia a igualar la calidad de los servicios que un establecimiento puede prestar a sus clientes.
Todo esto ha hecho que cada vez se incremente el nivel de exigencia de los clientes y de forma paralela la capacidad de los alojamientos para cumplir con las expectativas creadas.
Por ello, la Marca “Q” de calidad turística es un distintivo que se otorga a aquellos establecimientos turísticos que cumplen unos mínimos requisitos específicos exigidos en el Sistema de Calidad Turístico Español (SCTE) en cuanto a prestación de servicio, teniendo como objetivo conseguir la satisfacción de los clientes a través de los servicios prestados o los productos ofertados.
El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) es el organismo responsable de valorar la calidad turística de los establecimientos y otorgar la certificación “Q” de calidad turística. Esta entidad de certificación de sistemas de calidad es privada, independiente y reconocida en todo el territorio nacional.
Las normas PECAL son estándares de calidad internacionales OTAN que deben cumplir las empresas que deseen trabajar en contratos del sector Defensa. Esta familia de normas valida que una determinada empresa cumple con los requisitos específicos internacionales del sector defensa en cuanto a aseguramiento de calidad.
Los requisitos de la serie 2000 de Normas PECAL, son establecidos por la Norma ISO 9001:2015 y los estándares que la OTAN repercute a los estados miembros. En el caso de España, el Ministerio de Defensa es el que se encarga de asegurar y validar que los contratos que asignan a las empresas nacionales cumplen con estos requisitos OTAN.
Las normas PECAL serie 2000, son las siguientes:
- PECAL 2110 «Requisitos OTAN de Aseguramiento de la Calidad para el Diseño, el Desarrollo y la Producción».
- PECAL 2210 «Requisitos OTAN de Aseguramiento de la Calidad del Software, suplementarios a la 2110».
- PECAL 2310. “Requisitos OTAN para los sistemas de gestión de calidad de suministradores de aviación, espaciales y de defensa”.
Los objetivos que se consiguen con esta certificación son:
- Asegurar, antes de la adjudicación del contrato, la capacidad de las empresas españolas de cumplir con los requisitos de calidad que pueden establecerse.
- Informar a países y agencias OTAN del sistema de calidad de las empresas.
- Facilitar el acceso de empresas españolas para concursar en contratos de adquisición en el exterior.
La investigación y el desarrollo, así como la innovación tecnológica, son vistos en ocasiones como procesos únicos, creativos y carentes de estructura. La implantación de un sistema de gestión de la I+D+i contribuye a la optimización de los procesos de investigación, desarrollo e innovación tecnológica de la organización, facilitando el reconocimiento de tecnologías emergentes o nuevas tecnologías aplicadas en su sector, y cuyo desarrollo le proporciona la base para potenciar sus actividades de I+D+i.
Para ello la certificación en la Norma UNE 166002 proporciona los requisitos para establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de la I+D+i que permita fomentar la investigación, el desarrollo y la innovación como factores diferenciales de competitividad.
Esta norma es aplicable a cualquier empresa independientemente de su tamaño o de su actividad, incluyendo empresas del sector público, privado u organizaciones gubernamentales o sin ánimo de lucro.
Ante la falta de tiempo por parte del personal de su organización o ante la necesidad de contar con un consultor experto que coordine de primera mano el cumplimiento normativo en su empresa, en Norquality ofrecemos un servicio de asesoramiento tanto para la legislación existente, y sus novedades, siempre que afecten a la actividad, como al sistema de gestión de su organización.
El marcado CE de un producto de construcción indica que, en relación con el Reglamento Europeo de Productos de Construcción (UE) 305/2011, se ha evaluado (ensayado) en base a la especificación técnica armonizada aplicable (normas armonizadas y documentos de evaluación europeos).
Por lo tanto, los resultados de esta evaluación pueden así ser fiables en toda la cadena del valor de la construcción y se interpretarán de la misma manera en toda la UE, permitiendo que los productos de construcción puedan circular a lo largo de todos los Estados miembros de la UE, evitando nuevas evaluaciones y certificaciones.
En el contexto del Reglamento, existen dos tipos de especificaciones técnicas armonizadas que son:
- las normas armonizadas: Los productos que estén cubiertos por una norma armonizada del Reglamento Europeo de Productos de Construcción (UE) 305/2011 deben llevar el marcado CE obligatoriamente (teniendo en cuenta las fechas de entrada en vigor fijadas por la Comisión Europea). Para conocer cuáles son las normas armonizadas respecto al Reglamento Europeo de Productos de Construcción (UE) 305/2011, hay que acudir a las publicaciones de la Comisión Europea en el Diario Oficial de la Unión Europea (DOUE).
- los Documentos de Evaluación Europeos (DEE) o las antiguas Guías de DITE ya elaboradas en base a la anterior Directiva y disponibles durante su período de validez: Para los productos no cubiertos por ninguna norma armonizada, el fabricante puede optar por poner el marcado CE de forma voluntaria por medio de un DEE, o puede optar por no poner marcado CE y someterse a la legislación nacional.
El marcado CE no consiste solamente en pegar una etiqueta en los productos, ya que el fabricante es el responsable de determinar el producto tipo (la determinación de las prestaciones del producto que va a comercializar), lo cual se debe hacer en base a una serie de evaluaciones y verificaciones, que varían en función del sistema de evaluación y verificación de la constancia de las prestaciones del producto (EVCP) que tenga que cumplir el producto (ver Rto. Delegado (UE) nº 568/2014).
En función del sistema EVCP que aplique, hay ciertas tareas que deberá realizar el fabricante, o bien, que deberá evaluar un Organismo Notificado.